3 Níveis de Coragem (Parte II)

Teorias

Este artigo é a continuação dos 3 Níveis de Coragem, onde apresentei:

  • Nível Básico: Uma forma de coragem um pouco covarde, onde não queremos ouvir em tempo real a resposta do outro, e então enviamos por escrito, ou então falamos a um terceiro de alguém;

  • Nível Intermédio: Uma forma de só um dos lados ter controlo na comunicação ou então comunicar em grupo;

  • Nível Avançado: E finalmente uma forma de passar a mensagem educadamente.

Neste artigo quero mostrar algumas formas que me foram úteis para resolver conflitos, de acordo com o nível de coragem do emissor.

Nível Básico

Não sei se partilham a sensação, mas não me sinto muito confortável quando recebo um e-mail muito grande (mais de 5 parágrafos). Tipicamente leio-o na diagonal, e por coincidência ou não, consigo filtrar apenas os pontos mais violentos. 

Como sei que violência gera violência e no fim do dia nunca resolve nada, aprendi a fazer o seguinte:

  • Marcar uma reunião com a pessoa;
  • Responder da forma mais curta possível (1 parágrafo) sempre com uma pergunta aberta (sem permitir respostas “sim” ou “não”).

O primeiro ponto julgo que é auto-explicável, servirá para esclarecer os diferentes pontos de vista, e principalmente captar linguagem não-verbal. Muitas vezes, percebemos que foi uma leitura mal feita daquele e-mail.

Sobre o segundo ponto, inspirei-me naquela técnica de quando alguém está a berrar connosco, a melhor forma de o chamar para o nosso nível é falar muito baixo. Assim, sempre que receberem um e-mail grande, respondam com o menor número de palavras possíveis (atenção: sem poupar no “Bom dia” ou “Boa tarde”).

Recentemente, tive uma situação que se andava a arrastar há mais de um mês. Logo no primeiro email trocado tentei marcar uma reunião. O emissor rejeitou, e mostrou desejo que a comunicação se mantivesse por escrito. 

Tentando resolver “a bem”, fomos aceitando as suas condições, mas naturalmente este tipo de situação só termina quando um dos dois lados deixa de responder, nunca ficando resolvida.

Assim sendo, escalei ao meu N+1 (Hierarquia), e pedi para agilizar uma reunião com o N+1 do emissor. O meu pedido foi atendido e a reunião foi aceite.

Sem grandes surpresas, o N+1 do emissor já vinha cheio de ideias pré-formatadas, difícil aceitação de novas perspetivas, rejeitando o meu feedback e a tentar impor as regras dele.

Depois de 55 minutos, consegui finalmente calibrar uma pergunta, boa suficiente para conseguir fazer ver o nosso lado da questão, e 30 segundos depois a situação foi resolvida, favoravelmente.

Fizemos uma minuta (Minutes of Meeting) onde se relatou os factos, enviamos para todos, e nunca mais tivemos aquele problema.

Neste nível, há ainda outra nuance que é quando o “João”  nos vem falar do que a “Ana” (lhe) fez, a chamada “fofoca” que é tão perigosa.

Quando me acontece algo deste género penso no que é que aconteceria, se o João fosse falar direto com a “Ana”, isto é, se o “João” teria coragem ou não para falar com a “Ana” directamente, e no caso de ter, qual seria o impacto entre eles e o projecto.

Se o “João” tiver não tiver essa coragem, é necessário parar a conversa, e com respeito e de um forma subtil dar uma resposta deste tipo: 

“João, desculpa interromper. Tenta ultrapassar isso, aceita e deixa a vida seguir. Se não conseguires ultrapassar tens de arranjar um momento para esclarecer diretamente com a Ana”. 

Tenho fortes convicções que o João vai largar o assunto porque vai se aperceber que não tendo coragem de falar cara-na-cara, a melhor solução é mesmo esquecer

Se o João tiver coragem, e o impacto é grave para todos, então é porque o objectivo dele é quase como pedir um conselho, portanto tento juntar todos os envolvidos para resolver o assunto:

“João, este tema deve ser tratado e esclarecido entre todos.”

Nível Intermédio

À primeira toda a gente cai, à segunda já só cai quem quer, ou seja, a primeira vez que o “João” nos liga para deixar uma mensagem e depois desliga, aí não podemos fazer nada. Mas se já conheço o Modus Operandi do “João”, eu prefiro não atender, ou se atender faço logo referência ao que aconteceu da primeira vez, e marco uma reunião presencial, cara-a-cara.

Neste Nível Intermédio, felizmente tenho vários exemplos de situações em que um grupo estavam contra as minhas ideias, e decidiam sempre falar em grupo. Naturalmente que até me aperceber destes níveis de coragem ficava sempre derrotado e consequentemente desanimado, até começar a entender que era uma luta injusta (N para 1).

Então comecei a isolar cada elemento para entender se a perspetiva de cada um era igual à do grupo. Não era. Arrisco-me a dizer que nunca é. 

Quando é, vão reparar que as perspetivas são apenas parecidas, e é fácil ver isso quando as frases que cada um utiliza são exatamente iguais as do outro, como se alguém tivesse ensinado o que dizer.

Neste último caso, também é interessante entender que à medida que vamos falando com cada elemento do grupo, os últimos parecem já saber as perguntas e respostas “correctas”. 

Sugiro aqui serem criativos na forma como cada elemento do grupo é abordado.

É compreensível, e de certa forma até é saudável que assim seja, pois mostra que há lealdade entre o grupo. A chave é tentar convergir essa lealdade e compromisso para o projecto.

Se estiverem numa situação destas com dificuldade em resolver o tema, deixem uma mensagem que tenho várias ideias que resultaram que posso partilhar.

Nível Avançado

Para mim a comunicação com este nível de coragem é a mais produtiva e eficiente. Volto a chamar a atenção, quando é feita com educação. Se não for com educação podem parar a conversa, e pedir para falar novamente quando os ânimos estiverem mais calmos.

Olhar nos olhos da outra pessoa passa energia, sem recurso à tecnologia, mostra que estamos focados no aqui e no agora. Mostra respeito e confiança. No entanto vejo muitas pessoas que consigam tirar partido desta ferramenta de comunicação não-verbal.

Porque para a maior parte das pessoas que eu conheço o conflito não é confortável, e portanto quando estamos frente-a-frente com alguém, este desconforto vai se transformar em constrangimento, e não sendo algo desejável, os envolvidos vão querer terminar o encontro, que por consequência vai acabar por resolver o assunto.

Quando temos esta consciência o passo seguinte é estar atento, e garantir que o assunto fica resolvido porque se chegou a uma conclusão, e não porque um dos lados não aguentou mais o desconforto e cedeu.

Fazendo aqui uma referência ao nível anterior, numa das situações de comunicação em grupo que me aconteceram, fiz como indiquei anteriormente, falei com todos individualmente. 

Dois elementos do grupo, ao falar comigo cara-a-cara, admitiram que eu tinha razão nos argumentos e pediram desculpa de não terem tomado uma posição diferente.

Para mim, estes 2 elementos não mostraram falta de carácter. O ponto é que a força do grupo é muito forte e cria muita pressão. Portanto, com este nível 3 de coragem aprendi que não se pode tomar o todo pela parte, nem a parte pelo todo.

Como tento puxar a comunicação para este nível, posso partilhar que tenho várias experiências em reuniões de follow-up com a equipa, especialmente os momentos de avaliação de desempenho.

Quando a avaliação é positiva, a conversa é “fácil”. Quando os pontos a melhorar são mais do que os positivos, a comunicação só pode ser neste nível. Já ouvi histórias que comunicação da avaliação foi feita por escrito, o que para mim é um grande erro.

Se a mensagem for bem passada, com cuidado para gerir a motivação e principalmente gerir a desmotivação, nós enquanto managers temos de encontrar o momento e a melhor forma de passar o feedback, pessoalmente.

Este artigo foi escrito com o objectivo de dar algumas soluções e ideias que funcionaram comigo. Partilhem se funcionou convosco também.

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Last modified: Novembro 8, 2020